La gestión al cliente, clave en el marketing empresarial

Aunque el marketing avance y cambie de formas, hay cosas que se mantienen. La atención al cliente es primordial para seguir adelante y, en tiempos actuales, con la competencia encima, todavía más.

Su gestión debe medirse y cuidarse, por lo que se establecen toda clase de protocolos y guías para potenciar este tema.

Primeramente, la empresa deberá ajustarse y adaptarse al target de sus productos y servicios. Si el público objetivos es joven deberemos tratar al cliente en un tono coloquial, hacer uso de las nuevas tencologías y compartir experiencias y promociones con ellos.

Si, por el contrario, el target es de mediana edad, el uso del usted es más extendido y acentuaremos la personalización. Este concepto será clave en cada una de las ejecuciones. La personalización permite tratar a los clientes de una manera especial, como si fueran únicos, pero nunca sin agobiar.

Ello hará que nos diferenciemos del resto de las empresa competidoras y ofrezcamos un alto valor añadido. La atención al cliente se personaliza con el nombre de la persona, ofreciendo productos a su medida, y respondiendo siempre a sus necesidades.

Todos los empleados de la empresa deberán estar formados en atención al cliente. Deberán seguir un mismo estilo, que define el saber hacer de la organización, y seguirán unas pautas establecidas por el empresario que va a elaborar junto al departamento de marketing.

Ante cualquier imprevisto o problema, el cliente debe ser informado inmediatamente y buscaremos soluciones al instante. El cliente es cada vez más exigente y si no se ve mimado se irá a la competencia automáticamente. También puede ser que, ante un “mal trato” por parte de la empresa, lo comente a sus amigos y conocidos, marcando la reputación e imagen de la organización hacia un aspecto negativo.

Sí, en marketing el cliente siempre tiene la razón. De manera que haremos todo lo posible por contentarlo aunque lo que pida pueda ser inaudito. Podemos dirigirle y ofrecerle alternativas que tal vez le compensen porque como empresa sabemos qué es lo mejor para nuestro negocio y también le gustará que le aconsejen como profesionales que somos.

Qué no hacer en marketing de redes sociales

twitterEl mismo gestor de una empresa, el departamento de marketing o el commnunity manager son las personas encargadas de gestionar el marketing en las redes sociales. Y es que estar presente en Facebook o Twitter debe posicionarnos para ofrecer productos y servicios e interactuar con nuestros usuarios.

Ahora bien, no todo vale en marketing on line y, más concretamente, en el de redes sociales. Por ello, damos a conocer lo que no debemos hacer si queremos que nuestra empresa goza de prestigio.

No contestar mal a los usuarios. Sí, es algo simple y que pensamos que nunca se nos ocurriría, pero hay empresas que parecen no tener un manual de buenas prácticas y no contestan adecuadamente a los comentarios de sus seguidores. Es vital hacerlo con educación y respeto; si alguien molesta demasiado, lo eliminamos o tomamos medidas.

No opinar de otras marcas o empresas. Es mejor mantenerse neutro y no hablar de otras marcas y menos hacerlo mal. La competencia vigila lo que hacemos y puede actuar rápidamente.

No hacer spam en otras redes sociales. Unido al anterior, no debemos dejar comentarios al estilo “la marca tal es la mejor y la otra es la peor” de forma exagerada, y menos con pocas horas de diferencia. Está bien dejar comentarios de una forma razonable.

No dejar preguntas sin responder. Muchos usuarios nos harán preguntas sobre nuestro producto y servicios, y todas ellas deben ser atendidas. Si no respondemos, nuestros seguidores pueden molestarse y dejar comentarios negativos sobre nosotros.

No interactuar repetidamente. Mantener nuestro perfil en las redes sociales es algo que debe hacerse continuamente, pero si es cada media hora, por ejemplo, podemos llegar a cansar. Publicaremos noticias cuando realmente valgan la pena y ofreceremos productos una vez al día.

-Evitaremos el tono demasiado comercial y agresivo. Debemos invitar a nuestros seguidores a ver y probar los servicios de manera personal y con nuevas fórmulas, no emplearemos un estilo publicitario y muy comercial. Podemos llegar a perder seguidores.

Hay muchas otras cosas que los internautas hacen mal en las redes sociales. Las explicamos en otra entrega y artículo.

El comercio electrónico del sector moda sigue al alza

tiendas moda on lineFácil, rápido, con precios competitivos y sin esperas ni colas. Son algunas de las ventajas del comercio electrónico, que vive sus momentos más dulces en nuestro país.

Y dentro de éste, las páginas web del sector moda vuelven a despuntar al pasar de 100 millones de euros en ventas en 2008 a un total de 400 millones de euros en el año 2011. Hoy en día pocas son las empresas de venta de ropa, complementos y zapatos que no tengan su versión on line y vendan directamente desde la red.

Los comerciantes se han dado cuenta de que muchos usuarios acceden a sus tiendas a través de Internet, pero no sólo para informarse o ver el catálogo de la nueva temporada sino para comprar cómodamente desde cualquier lugar. Ello permite no desplazarse a ninguna tienda física, escoger y adquirir la prenda adecuada.

Los datos del estudio de la empresa española DBK sobre el comercio electrónico en el sector moda nos ofrece más pistas sobre el crecimiento exponencial de este mercado.

Los usuarios que entran son cada vez más jóvenes y se ha frenado la barrera que impedía comprar con seguridad en la red gracias a la confianza en las transacciones electrónicas que ahora éstos tienen sobre el comercio on line.

Aquellos portales que no están unidos a una red de tiendas tuvieron ventas de 265 millones de euros el pasado año, siendo los principales operadores de la red. Mientras que las cadenas de moda, que realmente están asequibles en prácticamente todos los rincones de España por su popularidad, se mantienen en sus facturación a través del comercio on line.

Y las cadenas de moda que se definen como tradicionales consiguen copar un negocio total de 165 millones de euros en 2011, quedando en una buena posición.

¿Pero qué compran, principalmente, los usuarios en la tiendas de moda electrónicas? La ropa sigue siendo la preferida sobre todo entre las mujeres, pues ocupa el 70% de las ventas totales. Seguidamente, se compran zapatos, con el 18% del total de facturación, algo que quizás resulte difícil al no saber muy bien cómo nos quedará el zapato sin poder probarlo.

Las previsiones, según DBK, van a ser muy positivas. Se estima que durante 2012, las tiendas de moda en la red en España consigan lleguen a la cifra de 700 millones de euros.

Algunas de las medidas que deben adoptar estas tiendas para seguir adelante se basan en la renovación del stock expuesto que ha de ir cambiando semanalmente para que el usuario acostumbrado a este tipo de compras pueda ver ofertas continuamente.

Por otra parte y, aunque es algo más costoso, debe conseguirse más stock de un mismo producto, pues los usuarios pueden cansarse del “agotado” y no entrar más en la web. Con la vida móvil, muchas ofertas deben poderse descargar fácilmente a través de los smarthpones y facilitar la comprar con estos dispositivos.

Y es de vital importancia que la tienda de moda tenga un perfil en las redes sociales que permita no sólo ir informando de sus novedades sino la interacción con el usuario directamente. Ello les va a permitir saber qué cambiar y qué mantener, y actuar en consecuencia siempre según las necesidades del target que interesa.

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Algunos artículos interesantes que han llamado mi atención:

Nace Marketing.es

Hace ya tres años inicié el blog Publicanal.com para recoger y plasmar mis inquietudes y mi pasión por el marketing, la comunicación, los anuncios, las estrategias… Me he tomado unos meses de respiro para tomar perspectiva e iniciar con calma esta nueva andadura llamada Marketing.es, donde continuaré expresando todo lo que supone la magia del marketing, y trataré de recoger todo lo que se mueve en torno a este apasionante mundo.

Algunos ya estabais al tanto, y ahora ya lo sabéis todos: os presento el nuevo proyecto Marketing.es, aún en beta, en el que tendré la suerte de contar con el apoyo de otros profesionales del sector. Poco a poco iremos presentando secciones y novedades, y por supuesto atenderemos vuestras recomendaciones y comentarios.

Muchas gracias a todos los que en este tiempo en stand-by os habéis preocupado por mí, me habéis preguntado por mi blog, por nuevos posts, por nuevas comunicaciones. Y gracias especialmente a mis hermanos Garikoitz y Eneko Knörr, que de una u otra manera, con su insistencia, apoyo y ayuda en todos los sentidos (dominio incluido), han hecho posible este proyecto. Ahora tenéis por fin el resultado.

Y gracias por supuesto A TODOS por ese apoyo incondicional que me habéis ofrecido, sin ni siquiera saber lo que tenía entre manos. Y saludos a mis nuevos lectores 🙂

Al fin y al cabo… En Marketing.es todo es marketing.