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Fidelizando, que es gerundio

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Muchas veces, las empresas están tan preocupadas por conseguir y atraer a nuevos clientes que descuidan a los que ya tienen. Es por ello que la fidelización se convierte en absolutamente necesaria para mantener a los clientes que alguna vez han confiado en nosotros.

Actualmente, gracias a la era Internet, lo tenemos más fácil que antes para personalizar ofertas destacadas y hechas a medida de ellos. A nuestros clientes, hemos de mimarlos y cuidarlos desde el primer día.

A través de las nuevas tecnologías nuestros usuarios sabrán mucho más sobre nosotros. Pero, para que se sientan diferentes y especiales, diseñaremos propuestas siempre adaptadas a sus necesidades.

Un correo electrónico cada cierto tiempo preguntándoles sobre nuestros servicios, un mensaje de móvil felicitándole el día de su cumpleaños… detalles que invitan a estar, de vez en cuando, en sus pensamientos y que se acuerden de la empresa para ir a buscar servicios y productos.

Ya hemos visto en otros artículos las claras ventajas del marketing móvil que se está desarrollando y que todavía tiene mucho por ofrecer. La fidelización y el móvil van de la mano y, actualmente, están surgiendo nuevas formas, como por ejemplo, puntos de fidelización gestionados desde el móvil.

Se basa en acumular puntos como los de las tarjetas de los supermercados o grandes cadenas de moda, pero de una forma novedosa y totalmente fácil y cómoda. El cliente debe leer un código QR que se genera junto con el ticket de pago y establece los puntos que llevan acumulados cada uno de nuestros clientes.

Para saberlo, podemos proporcionar este servicio y su aplicación móvil al cliente que la descarga en un momento y él mismo puede gestionar los puntos que lleva acumulados con toda la información precisa en un instante. La empresa, a la vez, puede crear alarmas y correos espontáneos al momento de llegar a una cantidad determinada de puntos que van a parar directamente al móvil del cliente.

Además, hoy en día se necesitan grandes dosis de creatividad e innovación a la hora de fidelizar porque un descuento u oferta ya no valen, y necesitamos ir más allá para captar la atención de nuestros clientes con el fin de que no se vayan a la competencia.

Bing Rewards Preview

Microsoft recompensará a los usuarios de Bing

Microsoft acaba de lanzar un nuevo sistema de fidelización para los usuarios de su buscador Bing. Se trata del programa Bing Rewards Preview (beta), que, como si una tarjeta de puntos se tratara, premiará a sus usuarios con puntos o crédito que podrán canjear por productos, vales o donarlo. Microsoft ya hizo dos intentos anteriormente, con SearchPerks y Cashback, con poco éxito.

Requisitos del nuevo programa: instalar la barra Bing, tener una cuenta Live ID, utilizar Windows y navegar on Internet Explorer. Cualquier otra combinación, sistema operativo o navegador, inhabilita el servicio. No vale Mac, no valen Firefox ni Chrome…

Nada más registrarte, obtienes 250 puntos para ir abriendo boca, y se van acumulando más puntos con las búsquedas y otras tareas. Según indica Search Engine Journal, Microsoft ha declarado que pretende de esta manera enganchar al usuario esporádico del buscador Bing.

A priori no parece mala idea aplicar métodos tradicionales de premiar la fidelidad. Si a un usuario le da igual utilizar un buscador que otro, quizá se incline por usar uno que le da puntos. Sin embargo, a los “heavy users” de Google nos costará un poco el cambio, más aún si no tenemos ni Windows, ni Explorer… Es, a mi parecer, el mayor error del programa de recompensas, que puede cortar las alas a la estrategia.

¿Y tú? ¿Le vas a dar una oportunidad a Bing?

Bing Rewards Preview

Objetivo de las acciones en social media

Las redes sociales para fidelizar, no para captar clientes

El marketing en redes sociales lleva varios años creciendo. Poco a poco las empresas van siendo conscientes del peso de la comunidad en internet, y los que nos dedicamos a esto nos esforzamos día tras día en crear y generar estrategias y campañas específicas para este canal, y mejorar así la imagen y visibilidad de la marca, así como la fidelidad de los clientes o usuarios, con buenos resultados. Sin embargo, es muy difícil captar nuevos clientes a través de los social media.

Un reciente estudio de la Direct Marketing Associaton y Colloquy determina que el principal objetivo de las acciones de marketing en las redes sociales es reforzar la imagen de marca, seguido de la fidelización de clientes y captación. Los responsables de social media de las compañías sin embargo han variado su comportamiento en los últimos dos años. En 2008 los presupuestos eran similares para branding, fidelización y captación. Para el año 2009, la inversión en captación de clientes apenas ha crecido, a diferencia de las otras dos áreas, y en 2010 se está manteniendo esta tendencia.

Objetivo de las acciones en social media

Son las pequeñas empresas las que más esfuerzo hacen de captación de clientes en las redes sociales, seguramente por tratarse de un canal de marketing especialmente económico, que permite llegar a mucha gente por un coste bajo. Esta inversión se mantiene sin embargo eclipsada por los millonarios presupuestos que las grandes marcas dedican a branding y fidelización, y es lo que finalmente queda reflejado en las estadísticas y tendencias.

No obstante, no cabe duda de que invertir en branding conlleva a medio o largo plazo la captación de nuevos clientes. Y más aún teniendo en cuenta el impacto de las redes sociales. No olvidemos que hoy en día los usuarios confían mucho en la opinión de sus contactos (tanto en persona como a través de las redes sociales) acerca de la compra de productos y servicios. Por lo tanto, cuanto más fidelicemos a nuestros “fans”, mayor probabilidad tendremos de que nos recomienden a terceros por otras vías.

Es por tanto un canal que hay que tratar con mimo y dedicar el tiempo y los esfuerzos necesarios, y ha llegado el momento de que deje de ser un papel secundario de que las estrategias sociales entren de lleno en los planes de marketing de todas las empresas.

OME – Atraer, convertir, medir

Humbert Torroella Navarro, de Atraczion, nos propuso una ponencia orientada a las bases de una web: queremos atraer clientes, convertirlos según los objetivos que nos hayamos fijado, y medir resultados. Sólo hay que ver lo que encontramos en la home de Atraczion:

“¿Para qué sirve una página web si nadie la visita?” 

Esto que parece tan obvio, a veces queda en el olvido, así que no ha estado nada mal que nos lo recuerden, para no perder el norte 🙂

He aquí, brevemente, lo que nos comentó Humbert:

  • Visiblidad:
    • SEM / Buscadores (SEO, PPC, resultados)
    • Referals (blogs, opiniones, comunidades)
    • Email marketing (captación y/o fidelización)
    • Publicidad on-line (banners, rich media)
    • Redes de afiliación
  • Factores que afectan la conversión:
    • Posicionamiento claro
    • Credibilidad y confianza (dar cifras y referencias)
    • Diseño que transmita nuestra personalidad
    • Arquitectura persuasiva
    • Contenidos que conviertan
    • Copys seductores
    • Llamada a la acción (Call to action)
    • Crear sensación de urgencia (“sólo hoy”, “sólo queda una habitación libre”, etc.)
    • Atención al cliente que ayude a convertir
  • Cuanta mayor es nuestra experiencia en internet/buscadores, mejor entendemos cómo funcionan y realizamos búsquedas más precisas. Hay que prestar especial importancia a que la “landing page” coincida al máximo con las palabras clave que esté buscando el usuario.
  • No confundir “Analítica web” con “Estadísticas web”.