Ocurre cada año, las operadoras de telefonía gastan cantidades ingentes en millonarias campañas de marketing para tirar por tierra cualquier rédito por su desprecio a los clientes. Al menos en España, estas multinacionales siguen el libreto de la publicidad obsoleta, bombardeo masivo en los medios de masas con escaso respeto a sus clientes, para desembocar en el Antimarketing: El autocastigo a la propia marca. Se gastan una fortuna para captar clientes para luego ignorarlos.
Estas grandes compañías lo fían todo a los superpresupuestos y a las campañas agresivas que bordean el engaño o incluso la estafa, para dar la espalda al principal activo de cualquier compañía, su servicio. Y mientras, acumulan protestas y malestar. Un informe de la asociación Facua señala que una de cada tres quejas de los consumidores se originan en el sector de las telecomunicaciones.
Las operadoras han tratado de camuflar la situación incorporado pequeños cambios cosméticos, como su penetración en las redes sociales aunque su actuación suele ser la misma que la de sus infames call centers, desorientar al cliente y darle largas interminables en el caso de reclamaciones. Para describir esta realidad nada mejor que relatar mi caso personal, uno de tantos, que ha sido una pequeña tortura. El problema sucedió en Orange, aunque para ser justos las protestas se suceden en todas las principales operadoras.
El 30 de noviembre iniciaba la tramitación para cambiarme de compañía cuando se presentó la habitual contraoferta, bastante ventajosa por cierto. Una vez asegurada mi continuidad, Orange nunca llegó a aplicar este atractivo plan sin dar ninguna explicación. Y el Departamento de Ofertas Especiales que grabó mi consentimiento se esfumó de forma misteriosa. Iniciaba entonces un tortuoso itinerario a través del servicio telefónico que me trasladaba al otro lado del océano con operadoras que aseguraban que la oferta nunca existió.
Las vías alternativas no funcionaba y el Twitter corporativo callaba (¿sería que por entonces tenía mucho menos seguidores?). Finalmente, tras infinitas llamadas, conseguí acceder al servicio de Reclamaciones y que uno de sus operadores me atendiera y reconociera finalmente la existencia de la oferta. Nada cambió porque la reclamación que interpusieron internamente se perdió en el marasmo de la mega compañía (supongo que la interpusieron, claro).
Y ya finalmente, llegamos a las redes sociales donde convenientemente (para la compañía) mi cabreo se canalizó internamente. De nuevo, buenas palabras, actitudes de empatía y….. ningún resultado con las hojas del calendario cayendo inevitablemente.
Conclusiones. Sabemos que las leyes de amparo al consumidor son de chiste en este país así que estas grandes compañías tienen que estar muy satisfechos con los resultados económicos de sus prácticas irregulares. Pero existen modelos alternativos de compañías que no renuncian a las ganancias y que de hecho generan muchos más beneficios. Me acuerdo de mi experiencia con el servicio de atención de Samsung que resolvió mi necesidad en una sola llamada.
También me acuerdo de mi asistencia a la Google Academy de enero donde se analizó a fondo la plataforma de Adwords. Pose o realidad, el ponente aseguraba que al gigante de Internet no le interesaba que los anunciantes se gastasen mucho dinero si no que rentabilizasen su inversión para que mantuvieran su consumo. En pocas palabras, una apuesta por el servicio como garantía de éxito empresarial.
Y me pregunto, ¿es utópico que alguna de estas grandes compañías abandonen el maltrato a su cliente en busca del Océano Azul, un lugar de confianza y complicidad para conquistar el cliente y batir a la competencia?. Visto lo visto, parece una apuesta más ganadora que el autobombo machacón del 4G, ¿el último engañabobos?
Yo estoy descontento también con Orange. Me instalaron la linea ADSL el lunes por la tarde, tuve una avería el martes a las 12 de la mañana… y desde ese día sin conexión en casa.