En junio de 2013 organicé un evento low cost de Social Travel en el Puente Colgante de Bilbao, #PuenteDeEmociones. Un año después sin habérmelo propuesto volvía a recibir un encargo para organizar un nuevo evento. Ambas fechas están unidas por un post tan directo como concreto: Cómo organizar un evento sin (casi) nada de dinero. Continue reading “Cómo un post me dio un trabajo”
Author: Diego Artola
Bienvenidos a las redes sociales idénticas
Si habéis estado unos meses desconectados no os sorprendáis, el mestizaje ha llegado a las redes sociales y a veces cuesta darse cuenta si se está en Facebook, Twitter o se navega por Google+: bienvenidos a las redes sociales idénticas. La diferenciación podía tener su encanto y era un sello de identidad para unas comunidades de seguidores cada vez más parecidas a las tribus digitales, pero las empresas apuestan por Timelines muy visuales convencidos de que las imágenes son el arma secreta para dominar las redes sociales.
La competencia es tan feroz que en las últimas semanas los usuarios se encuentran con constantes cambios. Y lo curioso es que cada movimiento acerca un poco más a las plataformas con un diseño híbrido convergente. Facebook, Twitter y Google+ coinciden en dar un mayor protagonismo a las fotografías que aumentan considerablemente su tamaño.
Puede que a los usuarios con más tiempo de permanencia no les gusten los cambios, pero parece que las empresas los consideran seguidores cautivos que continuarán si no por lealtad sí por costumbre.
Su objetivo son los nuevas incorporaciones, especialmente si vienen del vecino de al lado. La entrada es más fácil si la red ofrece funcionalidades manteniendo al mismo tiempo una cierta familiaridad con las plataformas que usamos. Twitter está siendo el más audaz y prepara cambios rotundos en sus rasgos distintivos que le acercan cada vez más a Facebook.
El Retuit, uno de sus íconos intocables, podría estar condenado a desaparecer. Así la empresa estaría aprovechando la renovación de su aplicación móvil para los dispositivos iOS para ensayar la reconversión de está función con la denominación más extendida de Compartir. La actualización potencia la socialización introduciendo el etiquetado de personas en las fotografías. Además, se permite subir 4 imágenes por tuit.
Se podía pensar que Facebook lleva la voz cantante, pero ocurre que la plataforma envidia la inmediatez de Twitter y su capacidad para señalar a nivel mundial los acontecimientos más calientes. Para no inventar lo inventado, la red prepara el desembarco de su Trendic Topic en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido o la India.
Su tuiterización le llevó antes a incorporar hashtags, con un resultado desigual, y la arroba para las menciones directas. Además, quiere agilizar los Timelines y si bien no ha establecido límite de caracteres es cierto que potencia el alcance de los mensajes cortos.
Mientras nos adaptamos los usuarios podemos maldecir esta uniformidad o interpretar los cambios para mejorar los resultados de nuestras publicaciones. Estos meses las redes nos están dando multitud de pistas sobre prácticas recomendables. Estas son dos fundamentales:
Una imagen vale más que mil palabras. El impacto en la audiencia es muy superior a los textos y provoca muchas más interacciones.
Lo breve triunfa. Las redes con espacios de consumo rápido, inmediato, con Timelines que renuevan continuamente el contenido. Los ladrillos son buenos para la construcción, incluso para los periódicos, pero no funcionan en las redes. Twitter es el patrón a seguir en la longitud de textos. Reserva los contenidos más extensos a tu web, lugar del que llegarán los usuarios que se han interesado en las redes.
Socializa. Dirígete a las personas que mejor se adaptan a tus intereses, mejor si son influenciadores con notoriedad en tu campo.
Y a vosotros, ¿qué os parece este nuevo Facebook-Twitter-Google+?
Gmail2.0, las extensiones para un correo inteligente
Las nuevas aplicaciones han hecho de la simple bandeja de correos de toda la vida el centro de operaciones de nuestras actividades comerciales con un puñado de extensiones 2.0 desarrolladas para Gmail. La tecnología ha transformado este servicio de un buzón básico a un sistema inteligente que controla la difusión de nuestros mensajes incorporando programas CRM de gestión de relación con clientes. Aquí os muestro mis extensiones favoritas para Gmail que me han permitido potenciar la productividad del Email.
La revolución de las aplicaciones también se han extendido al Email con funciones de gran valor añadido. Aprovechando que el correo es una de las principales vías de contactos con nuestra red comercial las extensiones suponen una fuente de información y de gestión valiosísima. Los perfiles sociales de nuestros remitentes, el rastreo de nuestros emails o la programación de nuestros mensajes son algunas de las posibilidades que nos ofrece directamente Gmail sin tener que recurrir a sistemas de mensajería más avanzados como Mailchimp.
Streak
Mi mayor descubrimiento ha sido Streak, una extensión todavía en fase beta que tiene una funcionalidad tremenda. Esta aplicación gratuita se integra en Gmail como un CRM facilitando tareas propias de programas específicos de pago. El CRM, Custom Relationship Management, es un sistema de seguimiento de toda nuestra base de clientes potenciales mediante su clasificación. Es un método que nos desbroza el ciclo de venta, el itinerario existente entre el primer contacto con un consumidor hasta la compra final.
Streak resuelve esa tarea a través de cajas específicas que clasifican a los clientes según su estado en el embudo de conversión lo que nos permite adaptar la conversación al momento correspondiente. Así tenemos los contactos más incipientes en la casilla de contactos, mientras que los consumidores en fase de negociación se distribuyen en la suya. Por último, los clientes reales, los que han completado el ciclo total y nos han comprado, se localizan convenientemente en la casilla. Por supuesto, Streak nos permite configurar a nuestra medida nuestro ciclo de compra con las clasificaciones que deseemos.
Streak nos deja otras funciones menos avanzadas pero interesantes como el rastreo de nuestros correos o la programación de nuevos envío a la hora que más nos convenga en el apartado comercial.
Rapportive
La información es poder y Rapportive lo sabe muy bien. Por eso esta extensión de Linkedin nos muestra a la derecha del mensaje los datos fundamentales de la esfera social del remitente. A saber, su puesto laboral y sus perfiles de redes sociales. Y para más facilidad, nos permite agregarle como contacto en redes desde el mismo Gmail.
Boomerang
Los correos tienen algo en común con los tuits, post y publicaciones en general, el primetime cuenta y mucho. Ocurre como en la televisión, un buen programa se puede ir al traste simplemente por emitirse en el momento equivocado. La avalancha de mensajes hace que cada uno de nosotros organice su tiempo y destine un momento concreto, normalmente la hora de llegada a la oficina, para leer la correspondencia.
La principal aportación de Boomerang es la facilidad para programar nuestros envíos según el horario que más nos convenga. Además, incluye la función de reenvíos para asegurarnos el objetivo final, que el mensaje se lea.
Mailtrack
Está es una de las aplicaciones más recientes y destaca por su sencillez. Esta extensión te asegura que no te vas a romper la cabeza porque su función se limita al rastreo de nuestro correo para verificar si ha sido leído. Para verificarlo Mailtrack incluye el doble check de Whatsapp al listado del mensaje que precisa que ha habido lectura.
¿Sigue siendo necesario para las empresas estar en Facebook?
Puede ser una sensación subjetiva pero la sospecha corre como la pólvora, Facebook ya no cuida a las marcas (especialmente a las pequeñas), sus ansias de ingresos le han podido, ha dejado de ser útil a las empresas a las que le niega el tráfico orgánico. En un cuento infantil, Facebook se habría transformado de príncipe azul a ogro malvado.
En esta historia hay dos verdades indiscutibles y una sospecha. La primera verdad, la popularidad de Facebook ha saturado la red como un gran almacén en plenas rebajas y llegar a todo tu público es cada vez más difícil; no hay espacio. La segunda, Facebook está en transformación reaccionando contra el desgaste de la fuga de usuarios de la franja más joven.
La red trata de generar más contenido con elementos de Twitter como los hashtags, y prima más publicaciones de calidad asemejándose más a un lector. Ahí es dónde llega el momento de la polémica, la terrible sospecha: el cambio del algoritmo ha marginado al tráfico orgánico, el que llega de manera natural, para primar al de pago por publicidad. La primera evidencia llegaba del propio Facebook dispuesto a pegarse un tiro en el pié. La empresa recomendaba en su blog oficial recurrir a la publicidad de pago para garantizar la audiencia (alcance) de las publicaciones. ¿Consejo constructivo?. Muchos Community Manager no lo vieron así cuando notaron un descenso acusado en la difusión de sus contenidos. Parecía una prueba definitiva de un cambio radical del Edge Rank, la fórmula utilizada para posicionar los posts, por así llamarlo, el SEO de Facebook.
Y entonces llegaban más pruebas del delito. Algunos datos estimaban el descenso del tráfico natural de hasta un 75%. Con el paso de los días otros testimonios matizaban este supuesto complot. Agencias como Socialancer y consultores como CalvoConBarba negaban el golpe y destacaban que la caída del tráfico natural era una tendencia prolongada ante el incesante aumento de contenido. ¡No hay espacio para todo!
Intencionado o no, lo cierto es que el tráfico natural ha caído invariablemente y que la competencia para conseguir un hueco en los Timelines es feroz. La pregunta sigue vigente: ¿Es útil Facebook para las empresas?. La necesidad de estar presente en esta red, o de mantener una gran actividad, ya no es evidente.
Para empezar, ¿tenemos el perfil adecuado para Facebook?. Es decir, ¿se ajusta nuestra marca a este entorno claramente de ocio personal?. Si no disponemos de atributos especiales para seguirnos, por falta de atractivo o de originalidad, seguramente Facebook no está hecho para nosotros.
Habrá que buscarse una red más cercana a nuestro perfil, incluso de temática profesional como Linkedin. Y por supuesto, cuidar nuestro entorno web con el blog y mantener el contacto con nuestra clientela a través de una estrategía de Email marketing.
Pero Facebook sigue siendo potencialmente un canal privilegiado para la comunicación y la promoción. Muchos analistas aconsejan cambiar el enfoque y priorizar la conexión con el cliente-seguidor, el famoso engagement, frente al alcance. Si no puedes llegar a todos cuida a los más fieles para que sean tus embajadores. Para llegar a todos, siempre te quedará la publicidad.
¿Qué pensáis?, ¿habéis cambiado de estrategia?
De milagro a burbuja, la decepción de las redes sociales
En este pequeño rincón del planeta digital llamado España las redes sociales también están en auge aunque la realidad virtual esconde un estado mucho más precario; el de una burbuja ficticia que se pincha a la hora de cobrar. Instituciones, mayoristas Online, medios de comunicación, y hasta los propios profesionales alimentan la ilusión de un marketing digital mal entendido con un bombardeo de cursos express que difunde la percepción engañosa de herramientas fáciles, gratis y milagrosas.
Burbuja es pensar en las redes sociales como salvadoras, el remedio de la abuela con una capa tecnológica, un premio gordo de la lotería al precio de un boleto. El marketing Online es una ayuda para salir de la crisis, pero antes las empresas con dificultades tienen múltiples cuestiones que solucionar en su gestión interna. Una vez resuelto los deberes las redes sociales son potencialmente un escaparate privilegiado si se manejen con eficacia y profesionalidad.
Entre todos los mitos los más perjudiciales son los que apuntan a unos canales baratos y milagrosos. Es decir, la solución mágica sin cambiar nada y sin gastarnos un euro. O lo que es lo mismo, eludiendo una mejora en la relación con los clientes, sin transparencia, empatía ni buenas prestaciones comerciales. Esto es como el vejestorio casposo que pretende ser el rey de la discoteca (en su caso) disfrazándose con ropa urbana.
Estas percepciones conducen a la decepción. Las empresas esperan resultados inmediatos sin dinero. La realidad es que las redes sociales requieren de constancia y de método para cimentar una relación de complicidad con los seguidores-clientes. La secuencia empieza por escucharles, para después conocerles y finalmente, si descubrimos las teclas afectivas adecuadas, cautivarles. En cualquier caso, supone un proceso de meses e incluso años que no se puede abandonar para que se mantenga efectivo.
La realidad que muchos Community Managers nos encontramos es un cliente que regatea hasta límites vergonzosos y que no te presta atención ni medios; no te ofrece información, ni te proporciona una línea estratégica y casi ni siquiera habla contigo. O te propone objetivos estrambóticos (¿os suena el de ‘consigueme de inmediato una cifra de seguidores’ para aparentar, aunque no tenga una relación con ellos?. Ni son clientes ni posiblemente lo lleguen a ser).
Por si fuera poco, propone un periodo breve, de escasos meses. Para ellos, las redes son poco más o menos que un chateo, una tarea de aficionados para la que siempre se puede encontrar un amigo o un familiar voluntarioso. El desenlace es casi siempre el previsible, una incidencia insignificante en las redes sociales.
Lo paradójico es que muchos de ellos concluyen categóricamente que las redes sociales son un bluf. No saben, no se molestan en entender y no se dejan asesorar. El resultado: una oportunidad perdida, desencanto y desilusión; un trabajo echado a la basura. ¿Qué opináis?
Un buen trago de cerveza, el éxito de la especialización
La especialización y la singularidad han sido las armas del bilbaino Mario Sancho para convertir a su comercio de cervezas en un referente en tan sólo un año. Coleccionista y amante cervecero, ha conseguido hacer honor al nombre del local, La catedral de la cerveza, para levantar todo un templo de la bebida de centeno.
Probablemente hace un año muchos no dieran un duro por el porvenir de esta empresa enclavado en territorio enemigo, donde el vino es el rey, y con la crisis fustigando incesantemente. La mayoría de ellos desconocerían el potencial del Long Tail, de los nichos de mercado, o lo que es lo mismo, que hay gustos y clientes para todo. Las claves, como siempre, la especialización y la diferenciación, el ser único.
Mario ha descubierto una demanda latente en Bilbao, la de los amantes cerveceros dispuestos a encontrar las joyas que no se encuentran en los circuitos mayoritarios, los productos premium internacionales y con sello de autor. Este emprendedor ha respondido a la pasión de este público con 300 referencias diferentes que cambia periódicamente.
El local se sumerge en este ecosistema para descubrir una variedad sorprendente, singularidades con un toque a sabor ahumado, frutales, espesas o envejecidas en barrica de whiskey pasando por todo tipo de rubias, negras o tostadas.
Su aparición ha creado expectación, lo que no ha dejado indiferente a la prensa convencionales, los primeros en situarle en el mapa (¿todavía hay gente que cuestiona la eficacia de los medios de comunicación tradicionales?).
Posteriormente, Facebook ha servido para encauzar este impulso alcanzando en la actualidad el millar de seguidores. Mario ha recibido de inmediato el respaldo de los seguidores que ejercen de verdaderos fan contribuyendo a hacer una página viva con sus comentarios.
Su proyección no se limita al entorno Online y ha desarrollado una inteligente estrategia de eventos en el local con catas, cursos de elaboración y presentación de productos. En su día ya os mostré que los pequeños actos son muy rentables y económicos. Mario ha podido comprobar cómo los eventos le han proporcionado nuevos clientes y han fidelizado los que ya tenía. “En las catas frecuentemente los participantes traen a un amigo que muchas veces acaba siendo un cliente”, señala.
Los restaurantes sobre ruedas llegan a España
El fenómeno de los food truck, los restaurantes rodantes made in the USA, acaba de aterrizar en España con el primer establecimiento de hostelería sobre ruedas, Hambroneta. La bilbaina Leire Pérez repite la fórmula de éxito que ha causado sensación en las principales ciudades de Estados Unidos, una comida asequible en el mayor comedor posible, la calle.
Los food truck nacieron hace 4 años en pleno apogeo de la crisis en Estados Unidos como un refugio para muchos jóvenes cocineros amenazados por el desempleo. Esta iniciativa de supervivencia se ha transformado en tendencia proporcionando un gran protagonismo a los vehículos-restaurantes, que destacan por su llamativa estética urbana.
Su popularidad se ha disparado en ciudades como Nueva York con rutas diferenciadas de diversas propuestas gastronómicas. El modelo ha saltado el charco y empieza a llamar la atención en la misma Francia. En Bilbao la emprendedora Leire Pérez ha reproducido el modelo inspirándose en los camiones de paninos de Sicilia, vehículos restaurantes estacionados en un punto fijo. “Llevan mucho tiempo y están siempre llenos generando una gran zona de ambiente”, señala.
Como ocurre con los food trucks americanos, Hambroneta se apoya en el ámbito Online para contactar con sus seguidores desde la página web y las redes sociales e informarles de sus próximas localizaciones. La empresa aprovecha también estos canales en su estrategia de atención al cliente complementando las encuestas de satisfacción realizadas sobre el terreno.
El restaurante ha empezado a rodar este año en eventos populares y en lugares específicos como en playas, parques tecnológicos o discotecas. Sin embargo Leire no ha podido evitar el choque con la maraña burocrática que ha frenado la implantación de este modelo en España.
Los vacíos de la legislación y los recelos de la administración son por el momento los grandes obstáculos de este sistema. Las dificultades han llegado a generar un grupo de afectados que se ha organizado en Facebook para tratar de allanar el camino a estos negocios. La propia Leire se enfrenta a estas barreras en su actividad diaria. “Pides permisos y te los deniegan con mil razones. Se siente mucha impotencia”, reconoce.
Pese a ello, Hambroneta empieza a consolidarse y alcanza sus primeros logros, como un cambio de normativas en el Ayuntamiento de Basauri, donde se asienta la empresa. Además, el negocio se ha diversificado con un segundo vehículo, el Hambrocar, un coche clásico sin motor que hace las veces de barra de bar.
El pueblo Pitufo de Málaga, la nueva vaca púrpura
Júzcar, el pueblo Pitufo de la sierra malagueña, era hasta hace 2 años un rincón tan bello como desconocido perdido en la mitad de la montaña. El asalto al cine de estos entrañables diminutos ha dado a conocer al mundo este pequeño núcleo montañero de apenas 200 almas que no dudaron en cambiar la tradicional blancura de sus casas por el inconfundible azul Pitufo.
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WalkingCulture2013, un reto viajero por las redes sociales
WalkingCulture2013, el viaje de los viajes, se extiende en una travesía de 1.900 kilómetros para descubrir seis países al pausado ritmo de una caminata que se proyecta al mundo en el entorno infinito de las redes sociales. Los españoles Hugo Fernández, Rafa Pérez y Bea Pereiro iniciaron el pasado domingo la ruta transfronteriza entre las dos capitales europeas de la cultura, Marsella y la eslovaca Kosice, para promover el encuentro de las culturas y la vida sostenible.
“Caminante no hay camino, se hace camino al andar”, escribía el genial poeta Antonio Machado en la primera mitad del pasado siglo. El trío actualiza esta cita universal en plena era de Internet con una experiencia vital que combina la tradición del camino ancestral y el viaje vertiginoso por el 2.0. El equipo revelará las sensaciones del viajero a través del relato multimedia por medio de dos cámaras de vídeo, un netbook y un dispositivo de grabación de audio.
Hugo y Bea se dirigen sin un rumbo fijo con el objetivo de descubrir los modos de vida de la población autóctona del camino en un recorrido mediterráneo por Francia e Italia que desemboca en la Europa del Este a través de Eslovenia, Hungría y Eslovaquia. Desde la distancia, Rafa asiste a los viajeros en la planificación del recorrido y en la difusión.
El proyecto se apoya en las redes sociales para afrontar una experiencia inédita con un viaje participativo a través de sus perfiles en Facebook (www.facebook.com/walkingculture2013) y Twitter (@walkingculture) y su blog temático, walkingculture2013.wordpress.com. El equipo se alimenta de las inquietudes viajeras y culturales de sus miembros, dos realizadores audiovisuales y una médico, que viven entre Madrid y Bilbao. Los viajeros quieren mostrar la emoción del viaje fuera de la mirada de la cámara, refugiados en el anonimato.
El intercambio cultural es otra de las banderas de WalkingCulture2013 con el objetivo de profundizar en las relaciones humanas con la población del camino. Su hoja de ruta se aparta de las carreteras masificadas para descubrir trayectos recónditos alejados del bullicio de las grandes vías de comunicación. El proyecto recurre a la tecnología para trazar el itinerario a través de la señalización por GPS. Igualmente, su conciencia medioambiental se plasma en la medición de la huella ecológica, la contaminación evitada por la renuncia de los transportes.
¡Buen viaje!
Ni call centers ni redes sociales, el desprecio de las telefónicas
Ocurre cada año, las operadoras de telefonía gastan cantidades ingentes en millonarias campañas de marketing para tirar por tierra cualquier rédito por su desprecio a los clientes. Al menos en España, estas multinacionales siguen el libreto de la publicidad obsoleta, bombardeo masivo en los medios de masas con escaso respeto a sus clientes, para desembocar en el Antimarketing: El autocastigo a la propia marca. Se gastan una fortuna para captar clientes para luego ignorarlos.
Estas grandes compañías lo fían todo a los superpresupuestos y a las campañas agresivas que bordean el engaño o incluso la estafa, para dar la espalda al principal activo de cualquier compañía, su servicio. Y mientras, acumulan protestas y malestar. Un informe de la asociación Facua señala que una de cada tres quejas de los consumidores se originan en el sector de las telecomunicaciones.
Las operadoras han tratado de camuflar la situación incorporado pequeños cambios cosméticos, como su penetración en las redes sociales aunque su actuación suele ser la misma que la de sus infames call centers, desorientar al cliente y darle largas interminables en el caso de reclamaciones. Para describir esta realidad nada mejor que relatar mi caso personal, uno de tantos, que ha sido una pequeña tortura. El problema sucedió en Orange, aunque para ser justos las protestas se suceden en todas las principales operadoras.
El 30 de noviembre iniciaba la tramitación para cambiarme de compañía cuando se presentó la habitual contraoferta, bastante ventajosa por cierto. Una vez asegurada mi continuidad, Orange nunca llegó a aplicar este atractivo plan sin dar ninguna explicación. Y el Departamento de Ofertas Especiales que grabó mi consentimiento se esfumó de forma misteriosa. Iniciaba entonces un tortuoso itinerario a través del servicio telefónico que me trasladaba al otro lado del océano con operadoras que aseguraban que la oferta nunca existió.
Las vías alternativas no funcionaba y el Twitter corporativo callaba (¿sería que por entonces tenía mucho menos seguidores?). Finalmente, tras infinitas llamadas, conseguí acceder al servicio de Reclamaciones y que uno de sus operadores me atendiera y reconociera finalmente la existencia de la oferta. Nada cambió porque la reclamación que interpusieron internamente se perdió en el marasmo de la mega compañía (supongo que la interpusieron, claro).
Y ya finalmente, llegamos a las redes sociales donde convenientemente (para la compañía) mi cabreo se canalizó internamente. De nuevo, buenas palabras, actitudes de empatía y….. ningún resultado con las hojas del calendario cayendo inevitablemente.
Conclusiones. Sabemos que las leyes de amparo al consumidor son de chiste en este país así que estas grandes compañías tienen que estar muy satisfechos con los resultados económicos de sus prácticas irregulares. Pero existen modelos alternativos de compañías que no renuncian a las ganancias y que de hecho generan muchos más beneficios. Me acuerdo de mi experiencia con el servicio de atención de Samsung que resolvió mi necesidad en una sola llamada.
También me acuerdo de mi asistencia a la Google Academy de enero donde se analizó a fondo la plataforma de Adwords. Pose o realidad, el ponente aseguraba que al gigante de Internet no le interesaba que los anunciantes se gastasen mucho dinero si no que rentabilizasen su inversión para que mantuvieran su consumo. En pocas palabras, una apuesta por el servicio como garantía de éxito empresarial.
Y me pregunto, ¿es utópico que alguna de estas grandes compañías abandonen el maltrato a su cliente en busca del Océano Azul, un lugar de confianza y complicidad para conquistar el cliente y batir a la competencia?. Visto lo visto, parece una apuesta más ganadora que el autobombo machacón del 4G, ¿el último engañabobos?