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Cómo mejorar la comunicación con los clientes

Las empresas tienen que enfrentarse a un mercado globalizado en el que cada día es más difícil incluir un nuevo producto. Esto no es necesariamente porque la oferta no sea lo suficientemente buena en todos los casos, puede ser simplemente porque el mercado está saturado. Para solucionar este problema, podemos optar por una campaña multicanal que genera confianza en el consumidor y, al mismo tiempo, ayude a reforzar la marca.

Es conocido que la mayor parte de las ventas de cualquier compañía se realizan a partir de que sus clientes han tenido varios contactos con las campañas de la empresa. De hecho, un estudio por Cool Life Systen afirma que, sólo el 2% de las ventas se realizan después de que los consumidores tuvieran un solo contacto con las campañas de las empresas. Esto, no hace más que demostrar lo que ya sabemos: el éxito de nuestras campañas pasa por la repetición.

Pero la cifra final de repeticiones que necesita una campaña depende de diferentes factores: el tipo de producto y precio, ubicación de los clientes potenciales dentro del ciclo de ventas y, por supuesto, del presupuesto.

Una de las prioridades en las campañas es la personalización. Cualquier acción o comunicación iniciada debe incluir el nombre del destinatario. Este simple detalle puede hacerle subir la tasa de éxito exponencialmente. Lógicamente también en el mundo online, donde está de sobra demostrado que las comunicaciónes que hablan directamente al receptor son más efectivas.

Otro de los pasos a la hora de establecer las campañas es organizarlas a través de varios canales. Un estudio de Benchmarking y de Multi-Channel Measurement asegura que este tipo de campañas suben el promedio de contactos en un 35% en relación con otras campañas que solo utilizan un canal.

Por tanto, a la hora de concebir los mensajes para una acción, conviene centrarse en dos criterios: la repetición y la novedad. Utilizar un tono cordial y coherente con el producto. Ofreciendo siempre algo novedoso de y de interés para el cliente. Cabe destacar que si el producto tiene un alto índice de complejidad la conversación debe ser más prolongada.

Para la reducción de costes en este tipo de acciones puede hacerse uso de diferentes compañías que agrupan este tipo de servicios. Una sola de estas compañías puede proporcionar los siguientes servicios: Impresión digital y captación de datos, diseño de materiales digitales y capacidad para personalizarlos y la capacidad de almacenamiento de todos sus datos para mantener toda la información a salvo.

Publicidad fraudulenta en Facebook

En agosto de este año, la red social Facebook desveló que casi el 10% de las cuentas registradas en su base de datos eran falsas. Esto supone, a día de hoy, un número cercano a los 83 millones de usuarios “fake”. Es decir, perfiles de personas o empresas que realmente no existen y cuyo objetivo al registrarse en la red es ciertamente dudoso.

Facebook dejó claro que no iba a permitir que esta situación continuara y que iban a eliminar todos esos perfiles que no fuera de personas reales. La red social se ha tomado en serio este tema y cada vez el problema es menos evidente. Es justo reconocer que el detectar y eliminar estas cuentas es un trabajo complicado, por lo que hay que subrayar el buen hacer de la compañía.

Pero Facebook no tiene simplemente el problema de las cuentas falsas, también tiene un problema con lo que hacen estas cuentas falsas. Hace poco se sabía que la página de juego online Zynga Poker tenía falsos Me Gusta, alrededor de unos 100.000. En solo dos días, Zynga perdió 100.000 seguidores, es decir, el 0,3% de los 65 millones de seguidores que tiene.

Las redes sociales como Facebook han abierto un nuevo campo para la captación y fidelización de clientes de una manera tan masiva que es difícil poner normas o barreras. La imaginación se pone a andar cuando se trata de conseguir más fans que reporten una mejor imagen a marca o producto. Sin embargo, hay que recordar que seguir las políticas de uso y el sentido común son las mejores premisas para no encontrarnos con desagradables incidentes como el mencionado.

En este sentido, es recomendable recurrir a los propios recursos publicitarios que Facebook nos ofrece a la hora de dar a conocer nuestra marca y conseguir nuevos fans. Cualquier otra técnica, tarde o temprano, puede volverse en nuestra contra como le ha sucedido a Zynga.

Respuesta rápida en circunstancias especiales

En ocasiones las empresas que hacen de intermediarias o que ofrecen un servicio a clientes a través de internet se ven afectadas por circunstancias que dificultan el cumplimiento de sus responsabilidades. Cuando estas circunstancias son ajenas y vienen en forma de desastre natural, los problemas se multiplican. Se puede decir que la costa este de Estados Unidos está viviendo una situación de este tipo y miles de empresas se encuentran en necesidad de decidir qué respuesta dar a sus clientes.

Ejemplo de ello podría ser Wimdu, empresa que pone en contacto a personas que quieren encontrar habitaciones baratas en ciudades de todo el mundo, también en Nueva York, con los dueños de las habitaciones. Sabedores de que una respuesta rápida es importante y tranquilizadora para los clientes, Wimdu ha decidido ayudar no cobrando por aquellas cancelaciones realizadas en lugares afectados por el huracán Sandy. Así, rápidamente han abierto un post en el blog en el que explican detalladamente cómo gestionar la incidencia y ponerse en contacto con ellos .

Siguiendo esta idea, se podría recomendar a las empresas seguir un consejo básico a la hora de decidir en circunstancias tan especiales: es el momento de fidelizar. Suele comentarse que las crisis son buenos tiempos para agudizar el ingenio y sacar ventaja, en este caso puede buscarse el resultado a corto plazo o realizar una buena campaña de imagen y fidelización. Una situación tan triste para los clientes puede convertirse en una perfecta experiencia de compra que haga repetir. No hay que olvidarlo.

Imagen destacada vía: The Weather Network

Consejos para usar Twitter si eres famoso

Twitter es la herramienta de comunicación de moda entre los famosos de todo el mundo. Sus claves son sin duda la posibilidad de gestionar el mensaje a los seguidores o fans sin intermediarios, factor muy importante en la comunicación con famosos, y la aparente cercanía que aporta al idolatrado con su seguidor. Nunca conversar con una persona admirada fue tan sencillo, tampoco habíamos tenido nunca tanto acceso a su vida privada. Ahora, el común de los mortales con cuenta en Twitter puede saber dónde está o qué está haciendo su admirado personaje.

Pero como todas las herramientas, Twitter es un arma de doble filo. Una vez más queda en evidencia que la comunicación y el marketing son campos tan profesionalizados no por casualidad. Lo que parece sencillo de gestionar no lo es tanto y cometer un pequeño error, que para cualquier de nosotros no pasaría de la anécdota, puede ocasionar más de un dolor de cabeza. Como ejemplo el caso de Paula Vázquez, que esta semana publicaba una foto en la que aparecía la dirección de su domicilio y su número de teléfono personal.

Para evitar este tipo de situaciones y poder usar Twitter como la potente arma de fidelización con los fans que es, los famosos podrían seguir estos sencillos consejos:

Formación en redes sociales. Abrir la app en el móvil y teclear es sencillo, pero lanzar un mensaje para cientos de miles o millones de personas es más que eso. Se necesita dominar el medio, saber cuales son los complementos para Twitter que mejor nos funcionarán, qué está de moda y qué no, qué nombre de usuario será mejor, etc. Esto es algo que solo se adquiere con la experiencia de quien trabaja con y para las redes sociales y obtener un mínimo de formación por parte de una persona con este perfil seguro ayuda a no cometer errores de bulto.
Cuidar el vocabulario. Como referente, los famosos tienen una gran influencia en aquellos que leen sus mensajes. Usar un vocabulario correcto y con pocas faltas de ortografía ayudará a transmitir una buena imagen personal.
No tratar temas delicados. Todos tenemos opiniones políticas o un equipo de fútbol preferido. Sin embargo el famoso tiene que ser consciente de que mucha gente no pensará como ellos y que esto creará controversia. Algunos temas es mejor no tratarlos para evitar que la imagen quede dañada entre aquellos que no tienen las mismas opiniones. Moverse en la ambigüedad es la mejor estrategia si no es estrictamente necesario hacer públicos algunos pensamientos.
No tener contenido que no debería ser público dentro del dispositivo móvil. Una de las funciones más extendidas entres los famosos es compartir fotografías vía Twitter para promocionar locales, trabajos o simplemente mostrar dónde están. Al compartir la foto es más común de lo deseado cargar la foto o el vídeo que no queríamos. Por eso, para evitar sustos lo mejor es no llevar contenido comprometido en el móvil.
Dar la importancia justa al feedback recibido. Al igual que los fans incondicionales, también existen los anti-fans incondicionales. Por eso hay que dar la importancia justa a las opiniones recibidas por Twitter si uno es famoso. No todo van a ser halagos y buenas palabras.
Centrarse en lo positivo. Unido al punto anterior, un consejo importante es centrase solo en lo positivo. Evidentemente las críticas van a llegar, pero lo importante es tener claro que quien merece la pena y aporta valor es aquel que contesta de manera positiva. Probablemente esa sea la persona que sustenta la actividad del famoso, por lo que mejor mantenerles que intentar conseguir nuevos fans.
Proyectar una imagen de felicidad. En ocasiones difícil, pero siempre es mejor no mostrar conductas negativas u opiniones contrarias hacia las cosas. La mejor imagen que puede transmitirse es la de persona serena y feliz. Para eso, la única manera es lanzar mensajes en positivo. Siempre en positivo.

Anuncio de Brad Pitt para Chanel

El anuncio de Chanel No. 5 en el que Brad Pitt es el protagonista podría marcar un claro cambio de rumbo de la empresa francesa. Si bien la estética y la puesta en escena del reclamo no difieren demasiado de lo que era habitual hasta ahora, sí hay que destacar la importancia de la selección del actor. El estadounidense se ha convertido en el primer hombre que es usado como protagonista en un anuncio del conocido perfume de lujo, algo que evidentemente supone un cambio de enfoque en el mensaje y lo que pretende transmitir.

Como bien es sabido, la selección de un personaje para la publicidad no es ocasional. Es quizá una de las decisiones más complicadas una vez se decide asociar la imagen de marca a la de una persona de reconocido prestigio. El motivo podemos entenderlo si pensamos brevemente en la retirada del apoyo por parte de Nike a Lance Armstrong esta misma semana. La utilización de una celebrity siempre es un arma de doble filo ya que ponemos en paralelo la imagen de nuestro producto a la del personaje, que como todo humano comete errores y no es perfecto.

Por eso, llama la atención la utilización de un hombre para vender un producto tan personal para mujeres de un nivel social alto. Hasta ahora, era claro que se intentaba con la comunicación mostrar a los receptores cómo serían ellas en caso de usar Chanel No. 5. Ahora, se entiende que se busca transmitir la idea de qué se puede conseguir.

Si unimos la idea al propio personaje, agradable para mujeres de diferentes edades, juvenil, padre de familia y atractivo pero informal podemos entender que el objetivo de este cambio se basa en una estrategia de ampliación de mercado.

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¿Qué os parece?

Verti resuelve dudas a sus clientes vía Twitter

Es una realidad que la relación entre marcas y clientes ha cambiado en los últimos años gracias a las redes sociales. Los nuevos canales de comunicación que los clientes tienen a su disposición han obligado a las diferentes empresas a permanecer atentas a lo que de ellas se dice para poder trazar una adecuada estrategia de respuesta. Y he pasado por alto que los nuevos canales también sirven para lanzar mensajes y comunicar nuevos productos o servicios ya que esto es algo que es evidente. La verdadera clave en el uso de las redes sociales en el entorno de la empresa está en la respuesta y la gestión de la incidencia. El campo más complicado, sin duda, pero también el que marca la diferencia entre el buen y el mal uso del medio cuando nos referimos a grandes empresas.

Una empresa que ha entendido esto es Verti, que incluso ha montado una campaña en torno al nuevo servicio de atención al cliente vía Twitter. Con la creación de varios vídeos, un teaser y uno en el que se simbolizaba la llegada de Twitter a la oficina, han conseguido que los clientes sepan que ya es posible lanzar las preguntas a la compañía por este canal. Algo que sin duda agradecerán todas las personas enganchadas a la red y todos aquellos que ven el proceso de reclamación, pregunta o solicitud a una compañía como algo tedioso. Aquí podemos ver otro vídeo de la campaña.

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Sin duda una estrategia de marketing que, además de dar un mejor soporte a los clientes, seguro sirve como reclamo para que aquellos que tienen especial interés por las compañías que se suman rápida e inteligentemente a las redes sociales.

Si lo deseas haz el cálculo de tu seguro de coche Verti o visita su canal de Youtube donde además de ver todos los vídeos de esta campaña, podrás ver sus ya conocidos anuncios para televisión.