Muchos son los cursos y tutoriales que enocntramos en Internet en los que nos cuentan de qué forma debemos dirigirnos a nuestro público objetivo de las redes sociales. Toda esa comunicación se suele centrar en la persona llamada community manager que en función de la marca en la que haya sido nombrado responsable, trata de navegar en Internet de una u otra forma.
Estamos acostumbrados a que las marcas con cierta relevancia en nuestro país usen un lenguaje formal y con una interactividad casi informativa, ya que solo mencionan ofertas y promociones, y tratan de apagar fuegos cuando un cliente manifiesta una queja sobre un producto o servicio.
Pues bien, parece ser que poco a poco, los community managers se van dando cuenta de la necesidad de empatizar con sus seguidores, y conseguir nuevos porque el contenido que crean es de una calidad interesante para el público en general.
Ayer pudimos leer esto en el Twitter oficial de Alcampo:
Y ahí se desató la originalidad de los “tuiteros” y de las marcas que poco a poco se fueron haciendo mención y que finalmente decidieron participar.
Significativo fue que MediaMarkt no apareciera en ningún momento.
Tag: community manager
Con #Hootsuite Administro y con #TweetDeck Monitorizo
En muchas ocasiones me han preguntado ¿Cuál es la mejor dashboard para trabajar en canales sociales, Hootsuite o TweetDeck? Y a pesar que es un tema bastante conversado en blogs (y que aparte de todo no son las únicas existentes), me parece muy importante resaltar que en mi caso utilizo ambas con objetivos diferentes para cada una.
Conmunmente es normal casarse con una o dos aplicaciones dependiendo de cuáles sean nuestros objetivos, pero si hablamos de utilizar una dashboard ya con funciones de community manager, es muy importante valorizar que podemos aprovechar de ambas, es decir, en el sentido que cada una de ellas tiene ventajas y desventajas que debemos tener en cuenta.
Con Hootsuite Administro
Las ventajas que ofrece Hootsuite se centran en:
-Hacer una administración multicuentas, donde podemos trabajar e interaccionar con las diferentes comunidades.
– Programar nuestras publicaciones, para que se posteen sin necesidad de estar conectados en el momento que necesitamos que se publiquen.
– Los reportes que podemos encontrar son la mejor opción para poder recolectar diferentes analíticos con una plantilla de presentación, para entregar directo al cliente
A pesar de estas ventajas y como consejo personal, considero que Hootsuite solo debe ser utilizado para publicar en diferentes canales sociales menos Facebook, ya que esta red social penaliza con un menor alcance a todas las publicaciones hechas desde cualquier tipo de dashboard , por eso ellos crearon sus propias programaciones y funciones para que “no tengas necesidad de utilizar una herramienta adicional”.
Con TweetDeck Monitorizo
Lo realmente eficiente de esta dashboard y que se vuelve una herramienta indispensable en el diario vivir de un community manager, 
es el hecho que podemos monitorizar los temas que queremos en Twitter.
En Twitter también podemos tener nuestras propias listas de seguimiento y monitorización de cuentas, pero la facilidad que nos ofrece TweetDeck de poder tenerlas en una misma plantilla lo vuelve muy accesible en usabilidad, ya que podemos tener un mejor seguimiento de nuestras cuentas, las de la competencia, los hashtags que estamos utilizando, los hashtags utilizados por los usuarios, las variantes de búsqueda que podemos hacer dentro de un tema, como encontrar los tweets que lleven palabras exactas (lo que nos ayuda a poder monitorizar una crisis)
Si bien es cierto que también podemos administrar cuentas con TweetDeck, se vuelve un poco más limitante en el aspecto de no manejar un mayor número de cuentas o que tengamos que estar conectados para que lo que programemos realmente se publique y el problema de no poder obtener datos analíticos de esta herramienta, la hacen en mi opinión una de las últimas opciones para administrar cuentas.
Los 5 Pecados Capitales de un Community Manager
En esta oportunidad mi intento no es hablarles de las estrategias que debe hacer una marca para poder incrementar una comunidad o las estrategias de content que debe implementar para mejorar el engagement, más bien traigo a ustedes una de las posiciones laborales con mayor crecimiento dentro del mundo de la web 2.0 como es el puesto del community manager dentro del juego del social media.
En el terreno de este juego de las redes sociales hay unos profesionales a los cuales les confiamos la administración de nuestras comunidades y si bien es cierto que hay una creciente demanda de estos perfiles, también la oferta cada vez está mucho más acorde a la necesidad de la misma.
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¿Le generas engagement a tu Community Manager?
En lo personal me encanta ver cuando las marcas crean esas fabulosas y bien pensadas campañas de publicidad, que llevan consigo unas imponentes activaciones off line que realmente envuelven a los consumidores en la idea que intentan transmitir y que son complementadas a la perfección gracias a la estrategia digital que les acompaña, luego somos testigos de los resultados en concepto de Top of Mind y aumento en los niveles de consumo, es decir, es increíble el esfuerzo que se debe de generar para lograr un engagement de calidad con los consumidores y usuarios.
También me pongo a pensar por ejemplo en lo determinante que es el papel de un community manager al momento de tener una consistencia en la implementación de estrategias de marketing, publicidad y generación de contenidos que hagan un impacto en los actuales y potenciales consumidores que participan en las diferentes comunidades online. Todo esto solo me lleva a pensar en que cuando evaluamos la labor de un CM nos enfocamos bastante en lo identificado que debe estar con la marca a la cual representa y es así como empezamos a medir el tipo de contenido que propone, el tono de voz que ocupa para transmitir mensajes, que tan bien entiende los analíticos y la forma en la cual interactúa con los usuarios.
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¿Es el Community Manager el lobo feroz de la Social Media?
30 minutos de corrido y sin papeles bastaron a David Segura (@david_segura) para sentar las bases de la publicidad del futuro (y del presente) que se abre camino en el universo digital. El presidente de la IAB, la asociación del sector publicitario en la web, aprovechaba su intervención el pasado 21 de marzo en el foro Creativity Meeting Point de Bilbao para enterrar la publicidad tradicional.
El nuevo modelo se aleja del patrón ruidoso, molesto, egocéntrico e imperativo para salir al encuentro del consumidor en una relación basada en el diálogo. Enfrascado en la revolución publicitaria, en una presentación seductora y dinámica trufada de vídeos, Segura deslizaba de imprevisto auténticos zambombazos contra los Community Manager.
Así como el que no quiere la cosa, los descalificaba como locutores de redes sociales sin visión y sin criterio para representar a las empresas; unos entrometidos en el ingenioso arte de la publicidad digital. Los fugaces comentarios pasaron desapercibidos en una entregada audiencia aunque a mi no dejaron de intrigarme. En una intervención tan brillante en medio de un clima buenrollista, ¿qué necesidad tenía de abrir fuego contra otros profesionales de la Social Media?.
Lo primero que me salió fue un ejercicio de autocrítica. Es cierto que la labor del Community Manager queda reducida en muchas ocasiones al de mero animador. Para ser justos, más allá de un ejercicio de corporativismo, hay que reconocer que esa labor superficial se debe en la mayoría de los casos a las limitaciones impuestas desde las empresas. Muchos todavía se creen que la Social Media es seguir en las redes sociales las viejas estrategias de marketing que ya no funcionan y dejan atado de pies y manos al Community Manager.
Superado ese primer momento de autocrítica tuve una revelación: era testigo de una rivalidad indisimulada. Las tribus urbanas también existen en la Social Media. Al igual que ocurre con los heavies contra los punks, los surfers contra los corcheros, los skaters contra los rollers o los merengues contra los cules, las diferencias que apenas se perciben desde la distancia estallan en la actividad diaria.
El ancestral hombre de la cueva sale de lo más recóndito de nuestro cerebro y marca territorio. Para ser justos, la competencia potencia las diferencias. En realidad, la Social Media es un entorno multidisciplinar y no hay profesional más todoterreno que un Community Manager, un híbrido de comunicador, marketiniano, publicista y analista, todo en el mismo pack.
Puede que incluso el hostigamiento no sea más que el resquemor por la pérdida de de carga de trabajo. La tentación por el ahorro es tan fuerte que muchas empresas dejan en manos de sus Community Manager las campañas de publicidad retirando los encargos a las agencias. En momentos de estrecheces, ¿para qué recurrir a intermediarios cuando tienes profesionales en la empresa?.
Esta confrontación se percibe desde hace tiempo en los medios convencionales offline que ven peligrar su posición por la blogosfera. ¿Extraña a alguien el aluvión de noticias con enfoque negativo sobre los medios digitales?. Para la prensa tradicional Internet es un lugar inhóspito y peligroso, el infierno del cyberacoso, de la pederastia, de la adicción, de los timos, de la infracción de la privacidad…. De vez en cuando reconocen entre dientes que Internet nos ha cambiado la vida. ¿Ocurre lo mismo en la Social Media?, ¿es el Community Manager el lobo feroz que amenaza a las agencias?.
Pros y contras de ser Community Manager de una empresa
El Community Manager es la persona responsable de dinamizar una empresa, producto o medio en las redes sociales. No estamos descubriendo nada nuevo, pero esta profesión en alza que, a priori, parece la panacea tiene sus pros y sus contras al cargarse de excesiva responsabilidad sin muchas veces merecerlo.
Dentro de los pros podemos decir que es una profesión en auge que tiene mucho que explotar y que sus profesionales son cada vez más demandados en todo tipo de sectores. El community manager es una persona activa que busca, investiga, realiza contactos, publica noticias del sector y de la propia empresa; en defintiva, un trabajo dinámico que permite descubrir miles de cosas cada día.
Ahora bien, los contras del community también están presentes y, la gran mayoría de ellos, están relacionadas con la reputación y el marketing de la empresa dada su presencia en las redes sociales. Como la atención al cliente es continua, al estar interaccionando con los seguidores de cada comunidad, puede verse atacado por un aluvión de críticas y de mensajes negativos hacia la empresa que él mismo deberá solventar.
Algunas empresas ofrecen apoyo, pero muchas otras se lavan las manos dejando que esta tarea la maneje el community aunque no sea realmente su responsabilidad. Si bien, el social media manager se ha comprometido tanto con la empresa que da la cara por ella en las redes sociales, por lo que está bien antes de concretar sus funciones para fijar hasta donde puede llegar dentro de su trabajo.
Un buen community, entonces, debe ser capaz de controlar ciertas situaciones y momentos de crisis relacionados con la reputación de la marca, pero siempre en coordinación con los gestores o responsables de la compañía a la que representan. Es decir, debe saber al dedillo cuáles son las campañas de marketing que se han realizado y se establecen en cada momento y cuáles no han funcionado correctamente para saber gestionar los problemas de forma correcta.
Está claro que su papel es importante pero no tiene porqué responder por la empresa siempre si esta no ha obrado correctamente. Otro de los contras de esta figura es la cantidad de funciones extras que puede realizar y que surgen por necesidades. De la gestión de las redes se pasa a la gestión de la empresa en otros portales, a redactar el blog, a traducir, a diseñar la web y otras veces a realizar toda clase de acciones de marketing on line.
Qué no hacer en marketing de redes sociales
El mismo gestor de una empresa, el departamento de marketing o el commnunity manager son las personas encargadas de gestionar el marketing en las redes sociales. Y es que estar presente en Facebook o Twitter debe posicionarnos para ofrecer productos y servicios e interactuar con nuestros usuarios.
Ahora bien, no todo vale en marketing on line y, más concretamente, en el de redes sociales. Por ello, damos a conocer lo que no debemos hacer si queremos que nuestra empresa goza de prestigio.
–No contestar mal a los usuarios. Sí, es algo simple y que pensamos que nunca se nos ocurriría, pero hay empresas que parecen no tener un manual de buenas prácticas y no contestan adecuadamente a los comentarios de sus seguidores. Es vital hacerlo con educación y respeto; si alguien molesta demasiado, lo eliminamos o tomamos medidas.
–No opinar de otras marcas o empresas. Es mejor mantenerse neutro y no hablar de otras marcas y menos hacerlo mal. La competencia vigila lo que hacemos y puede actuar rápidamente.
–No hacer spam en otras redes sociales. Unido al anterior, no debemos dejar comentarios al estilo “la marca tal es la mejor y la otra es la peor” de forma exagerada, y menos con pocas horas de diferencia. Está bien dejar comentarios de una forma razonable.
–No dejar preguntas sin responder. Muchos usuarios nos harán preguntas sobre nuestro producto y servicios, y todas ellas deben ser atendidas. Si no respondemos, nuestros seguidores pueden molestarse y dejar comentarios negativos sobre nosotros.
–No interactuar repetidamente. Mantener nuestro perfil en las redes sociales es algo que debe hacerse continuamente, pero si es cada media hora, por ejemplo, podemos llegar a cansar. Publicaremos noticias cuando realmente valgan la pena y ofreceremos productos una vez al día.
-Evitaremos el tono demasiado comercial y agresivo. Debemos invitar a nuestros seguidores a ver y probar los servicios de manera personal y con nuevas fórmulas, no emplearemos un estilo publicitario y muy comercial. Podemos llegar a perder seguidores.
Hay muchas otras cosas que los internautas hacen mal en las redes sociales. Las explicamos en otra entrega y artículo.
El community manager requiere de un equipo de apoyo
La figura del community manager está cada vez más integrada en los planes de comunicación y por supuesto, no falta en los de comunicación online, siendo esta un aspecto fundamental en el desarrollo de una marca en Internet. Sin embargo, muchas son las empresas que caen en la trampa de pensar que una sola persona puede ser capaz de llevar todo un proyecto adelante.
Teniendo en cuenta que entre sus funciones existe la tarea de mantener actualizado el blog corporativo, mantener una conversación constante con la comunidad, seguir un plan, ofrecer los resultados y en algunos casos, realizar el trazado de este plan previamente, junto con el hecho de que en la Red no existen horarios y la información fluye continuamente. Esto es importante sobre todo en situaciones de crisis, cuando un rumor o una acción que perjudica a la empresa puede afectar a su marca y se distribuye por la Web como la pólvora.
Es necesario estar preparado para responder a estas situaciones y para ello hace falta contar con un equipo. Puede ser el responsable de social media o pueden ser otras personas del área de comunicación, pero sea como sea, es necesario unir esfuerzos para estar seguros de que en el momento en el que sea necesario arrimar el hombre, se cuente con los refuerzos necesarios para dar respuesta a la comunidad.
Lo mismo ocurre desde el punto de vista de enterarse de todo lo que acontece en la empresa. Si se deja fuera al community manager y se le excluye, difícilmente podrá tener todos los argumentos necesarios en cuenta a la hora de responder ante la comunidad. Incluso podría ocurrir lo peor: que se entere de lo que acontece gracias a ella.
Es por ello que contar con un equipo sólido y que la empresa integre a este profesional en ella, son pilares básicos para que la comunicación esté bien planteada y se dirija hacia el objetivo marcado.