La canadiense Research in Motion (RIM), mamá gallina de uno de los huevos dorados más importantes de la última década como lo es el smartphone Blackberry, perdió en menos de 72 horas (tras el blackout de hace pocas semanas) la reputación, solidez y confianza que tanto había costado labrar en un mercado donde Nokia muestra desgaste y Apple se riñe por la torta junto al Android de Google.
El hecho en sí podría pasar inadvertido, sobre todo cuando en mucho menos tiempo otras “marcas” han perdido más (tipo Tiger Woods y su problema de faldas) por lo que toma mayor importancia las acciones en futuro para reconquistar al público perdido y al que probablemente podría perder.
Ya la compañía anunció sus primeras acciones: regalar aplicaciones por unos 72 euros (100 dólares si los llevamos al cambio) además de asistir de manera gratuita a empresas y a teleoperadoras como compensación por dejar los aparatos de más de 70 millones de usuarios como bonitos pisapapeles.
En total se calcula, de acuerdo a Financial Post, que son más de 100 millones de dólares los que RIM desembolsará para retornar al sitial de honor (o al menos en uno con mayor provecho que al de Hewlett Packard, por ejemplo). Con este gasto nada despreciable, vale entonces echar una breve ojeada a un par de compañías que pasaron por situaciones similares y de las que RIM podría tomar nota:
Caso Sony y su PSN: la compañía japonesa estuvo en la mira de todos a principio de 2011 al anunciar cómo información sensible de más de 77 millones de sus usuarios de su Playstation Network (PSN) en todo el mundo fue recolectada por un hacker que vale decir, también hizo estragos en su sistema.
El camino trazado por Sony para compensar a sus seguidores fue exactamente el mismo que ahora emprende RIM, incluso en números: regalar software, 2 juegos para ser exactos. La mancha quedó pero la táctica parcialmente contentó a unos cuantos.
Con el anuncio de su nueva consola portátil y un futuro promisorio en un área donde Nintendo ha tenido sus bajas con su 3DS, la marca tenía todas las de ganar…hasta que anunció que las cuentas, donde se incluyen números de tarjetas de crédito de los usuarios, habían sufrido un nuevo intento de ataque.
¿Lección por aprender? Si el servicio Blackberry vuelve a estar inactivo por razones similares, sin importar la cantidad de horas o tiempo total, no habrá juego que salve a la compañía, sobre todo cuando su principal fuerte sigue siendo el servicio y ya sus competidores comienzan a ofrecer alternativas más económicas.
Apple y su “antenagate”: un caso totalmente diferente es el de esta compañía debido al culto que se tiene tanto a la marca como a su fallecido creador, Steve Jobs. Esto la ha sacado a flote cuando el ingenio de sus productos se ha visto limitado por su fabricación. En específico, se habla del tan sonado problema del iPhone 4 y su antena, al no recibir señal si no se cogía casi como si se jugara Twister.
Al final, la compañía de la manzana usó la carta de la reposición del equipo y el regalo de una funda para compensar al primer lote de usuarios de los más de 3 a 4 millones que inicialmente adquirieron el aparato.
La situación pasó a la historia pero le dio cartas a los detractores de Apple por su política de “pocos amigos” a la hora de responder sobre el hecho (prácticamente decía que el problema eran los que adquirieron el iPhone y su manera de sostener el aparato). No se perjudicó directamente pero su reacción le enseño a Samsung qué no debe hacer de llegar a pasar algo ahora que se frota las manos de lo lindo con las ganancias de su Galaxy S.
El aprendizaje para RIM podría quedar en los tiempos y en la calidad de su respuesta. Ante su “blackout” pasó un periodo suficiente para que se levantaran las especulaciones y los rumores en su contra, eso sin contar la desdicha de que Apple lanzará su iOS (sistema operativo con el iMessage, competencia directa al Blackberry Messenger) en uno de los tantos días en los que estuvo caído su servicio.
Ya RIM se jugó sus cartas. Falta ver si hizo las decisiones correctas y si logra aprender algo no sólo de sus acciones sino de (lo que en mayoría son) sus competidores.